Пол Шпигельман — основатель и исполнительный директор The Beryl Companies. Эта компания объединяет в себе четыре бизнеса, которые разделены на два крупных направления. Первое — BerylHealth и Beryl Institute на основе опыта пребывания пациентов в больницах разрабатываются программы, способные повысить лояльность клиентов к персоналу и в целом повысить эффективность работы медучреждений. Второе направление ориентировано на бизнес-образование. The Circcus проводит тренинги по увеличению мотивации сотрудников и корпоративной культуре. Small Giant Community — объединяет людей, заинтересованных принципами ведения бизнеса.
По словам Шпигельмана, последние 18 месяцев Beryl Companies усердно трудилась над новейшей технологией, способной в корне изменить работу компании. Но выяснилось, что клиентов не интересуют разработки, которые укрепят позиции компании на рынке. У них есть свои потребности, которые необходимо удовлетворять.
Что делать, если важный клиент ушел? Бизнесмен считает, что сначала следует проанализировать работу и понять, а действительно ли желание расстаться с вами — ошибка клиента, а не ваша недоработка? Шпигельман делится своим опытом ведения бизнеса и говорит о четырех ошибках, которые в свое время привели к потере крупных клиентов и ударили по прибыли компании. Что это были за ошибки, сейчас мы расскажем. Итак, Beryl Companies:
1. Отказались инвестировать в краткосрочные проекты
Вместо того чтобы инвестировать в краткосрочные программы, которые могли бы решить задачи наших клиентов, мы вложили время и деньги в проекты-долгострои. Это большая ошибка. Долгосрочные программы всегда отнимают больше времени и сил, зачастую, не вполне удовлетворяя текущим нуждам компании.
2. Не выполняли своих обещаний
Если вы даете обещание, которое впоследствии не выполняете, вы теряете доверие клиентов и лояльность. Неприемлемо провалить срок сдачи проекта без его активного обсуждения с заказчиком. Если вы дали обещание — выполняйте его! Если не успеваете, как можно раньше начните переговоры о новых сроках сдачи проекта. Пожалуй, вы удивитесь, но зачастую, вам пойдут на уступки.
3. Верили в собственную исключительность
Несмотря на то, что у Beryl Companies безупречная репутация, из-за допущенных ранее ошибок клиенты уходят. На самом деле, существует разница между лояльностью и удовлетворением. Лояльные по отношению к вам заказчики будут прощать ошибки и ни за что не уйдут от вас. Удовлетворенные заказчики всегда находятся в поисках альтернативы. И если ваши дела пойдут не очень хорошо, и им представится случай уйти от вас, они непременно сделают это. Всегда старайтесь повысить уровень доверия и лояльности со стороны своих партнеров.
4. Не прислушивались к мнению клиентов
Если заказчик отказывается давать вам дополнительную информацию, необходимую для запуска проекта или отказывается вносить коррективы в уже готовый проект, это не очень хорошо. Но есть и другая крайность — клиент чересчур активно вмешивается в ваши дела и указывает вам, что и как делать. Конечно, в этом тоже нет ничего хорошего. Но все-таки всегда стоит прислушаться к мнению заказчика и адекватно реагировать на все его просьбы.
Так какую пользу можно вынести из ситуации, когда от вас уходит крупный клиент? Во-первых, это дает команде стимул для того, чтобы хорошо проанализировать свои действия. Во-вторых, как бы там ни было, все-таки полезно учиться на собственных ошибках. А затем распределять приоритеты между проектами, решая какой из них требует больших вложений на данном этапе.
Евгений Андже
