CCBot/2.0 (http://commoncrawl.org/faq/)
Статьи
18.11.2016
 Полимочевина: свойства, применение, выгоды
Физико-механические свойства полимочевинных эластомеров практически не может превзойти ни один из существующих на рынке покрытий материалов

Интервью
10.03.2016
 Индукционные плиты: когда выгода покупателя означает и выгоду продавца
СУХОРУКОВ
Михаил
Ведущий менеджер технологического направления
Компания «Деловая Русь»
Что представляет собой рынок продаж индукционного оборудования в эпоху кризиса и с чем на него лучше выходить
Главная   Управление предприятием   Статьи   Повышаем лояльность клиентов там, где все ее теряют. И увеличиваем продажи!

Повышаем лояльность клиентов там, где все ее теряют. И увеличиваем продажи!

Добавлено: 12.02.2015

Повышаем лояльность клиентов там, где все ее теряют. И увеличиваем продажи!

Лояльность клиентов – важнейшее конкурентное преимущество любого предприятия, помогающее ему благополучно пережить кризисные времена. Это знает любой предприниматель, но как сформировать лояльность и постоянно укреплять ее? На самом деле, всё достаточно просто, если правильно подойти к этой задаче, опираться на точные данные и проверенные практикой здравые принципы менеджмента. А с MANGO OFFICE это действительно работает! И в этом материале, завершающем нашу трилогию о наборе уникальных ИТ-инструментов, позволяющих в онлайн-режиме управлять всеми бизнес-процессами, связанными с продажами, мы данную закономерность проиллюстрируем.

Итак, в двух предыдущих статьях мы представили «воронку продаж» – простую и очень полезную для любого предприятия модель, позволяющую детально контролировать весь путь от обработки первичных обращений потенциальных клиентов до совершения сделки. И еще мы показали, как с помощью «облачных» бизнес-приложений (Виртуальной АТС и системы CRM), входящих в линейку MANGO OFFICE, перейти на качественно новый уровень совершения сделок. Тогда мы говорили о расширении «воронки продаж» в широкой и узкой её частях, т. е. на входе и на выходе. Сейчас пришла очередь рассказать, как работать со слоем воронки, охватывающим отрезок от момента, когда клиент набрал номер компании, до момента, когда ее сотрудник снял трубку. Здесь почти любая компания теряет множество потенциальных клиентов и наносит лояльности ощутимый урон, но, как правило, не может это заметить и оценить масштаб проблемы. И еще мы поговорим о том, как объединить весь арсенал инструментов MANGO OFFICE в единый механизм, сделав его максимально прозрачным, понятным и законченным.

А начнем с важного и очень удобного на практике обобщения понятия «воронки продаж».

Работа с потребностями клиента – это тоже «воронка» Манго Офис

Ошибочно думать, что понятие «воронка продаж» применимо только к продажам. На самом деле эту модель можно и нужно проецировать также на весь клиентский сервис. Что это означает? Расшифровываем. Очевидно, что с обращениями клиентов работают не только сотрудники отделов продаж или поддержки клиентов. На определенных этапах к этой работе могут подключаться, например, инженеры, логисты и прочие специалисты. Кто бы ни был участником коммуникации со стороны компании, очень важно, чтобы уровень качества в общении с клиентом был одинаков и стабилен. Очевидно, что проседание на каком-либо этапе может свести на нет все усилия других сотрудников, в том числе тех, кто отвечает непосредственно за продажи. И наоборот: слаженная, качественная работа всех специалистов – серьезное подспорье в общем деле – повышении лояльности клиентов и, как следствие, увеличении первичных и повторных продаж. «Воронка работы с потребностями клиентов» охватывает все эти коммуникации.

Но есть одна проблема. Выделить и автоматически контролировать внутренние бизнес-процессы оказывается даже сложнее, чем выстроить всю внешнюю работу компании. Зачастую связь между различными подразделениями оставляет желать лучшего, что чаще всего и делает клиентский сервис слабым местом. А руководству остается только гадать: сколько и на каком этапе коммуникации «потерялось» потенциальных клиентов. Вас такая перспектива не радует? Тогда решите эту проблему с помощью мощнейшего современного инструмента, позволяющего полностью контролировать в режиме реального времени все телефонные коммуникации компании и, в частности, тот проблемный и практически невидимый для обычной компании слой воронки, о котором мы говорили выше. Это «облачный» Центр Обработки Вызовов (ЦОВ) MANGO OFFICE.

Предупрежден – значит вооружен

Одна из главных функций ЦОВ – обеспечить сотрудника, отвечающего на звонок, всей существенной информацией о звонящем. То есть когда клиент только набрал ваш номер и работает с голосовым меню или ждет ответа в очереди, вы уже можете знать всю историю взаимоотношений с ним:

  • как его зовут;
  • на каком этапе находятся переговоры с ним;
  • что ему предлагали;
  • сколько сделок уже было совершено и т.д.

Персонификация – сильный инструмент, действительно помогающий поддерживать и укреплять лояльность клиентов к компании.

Но и это ещё не всё. Как мы уже говорили, очень важно, чтобы каждый специалист на своем месте поддерживал заданную планку обслуживания. Это означает, что к тому или иному сотруднику должны поступать звонки только его уровня. Благодаря Центру Обработки Вызовов, обращение VIP-клиента никогда не попадет, например, к рядовому менеджеру, а если к нужному специалисту образовалась очередь звонков, руководитель может мгновенно «разбросать» их по другим сотрудникам, которые подключаются к работе с клиентами только в моменты перегрузок.

ЦОВМногие вещи можно автоматизировать. Однако хотим вас предостеречь от формального подхода к работе с обращениями клиентов. Да, линейка приложений MANGO OFFICE – это эффективный набор сервисов, значительно улучшающий показатели в области продаж. Но успешность их применения в значительной степени зависит от того, насколько грамотно вы их будете использовать. Для этого нужно как можно полнее учитывать и улучшать не только количественные, но и качественные показатели, например, частоту случаев, когда вопросы существующего клиента решаются за один звонок. Оптимальный баланс автоматизации зависит от многого, в том числе от особенностей вашего бизнеса, а также от профессионализма сотрудников компании. ЦОВ станет для ваших специалистов действительно незаменимым помощником, если работа с ним будет гибкой, а не шаблонной. Он позволяет персонифицировать реакцию компании на звонок клиента и поможет точно понять, на каком этапе обработки обращения (голосовое меню, очередь на линии и др.) позвонивший повесил трубку и ушел к конкурентам.

Лучше всего начать с простого и постепенно добавлять новые возможности, каждый раз объективно оценивая фактические результаты (все необходимые для этого возможности в MANGO OFFICE есть). Оптимальный, на наш взгляд, вариант – придерживаться ряда ключевых показателей, относящихся к любому виду деятельности, где ведется постоянная работа с клиентами и осуществляются активные продажи.

То есть система должна:

  • показывать долю позвонивших клиентов, которые получили ответ;
  • разделять всех обратившихся на тех, кто дозвонился через голосовое меню, и тех, чей звонок сразу же принял специалист компании;
  • выделить из общего числа клиентов категорию VIP и показывать, получены ли в этой группе более высокие результаты.

Эффективность – в информировании Mango Office

Как вы понимаете, функционал Центра Обработки Вызовов MANGO OFFICE не ограничивается лишь вышеперечисленными возможностями. Так, ЦОВ делает работу всех участников клиентского сервиса абсолютно прозрачной. Это значит, что и руководитель отдела (продаж, клиентского сервиса и др.), и его подчиненные постоянно видят, в каком статусе пребывает в данный момент каждый сотрудник. Например, «отвечает на звонок», «ушел на перерыв» или вообще просит его пока «не беспокоить». Также он видит и очередь звонков, и живую статистику того, с кем в данный момент говорит каждый сотрудник, как долго длится разговор, и многое другое.

Более того, руководитель может легко перенаправить звонок на мобильный номер сотрудника, если тот находится вне офиса. А может подключить к работе надомных работников и персонал других офисов. Такая гибкость системы позволяет максимально сократить число потерянных вызовов и поддерживать лояльность клиентов. А сотрудникам она помогает эффективно выстраивать свою работу, в том числе и на основе личной ответственности перед коллективом.

Не менее эффективный инструментарий предлагает ЦОВ и для ретроспективного анализа. Продуманная система отчетов дает полную картину по всем вызовам. Таким образом, выяснить, на каком этапе происходит «провис» или даже потеря клиента, не составит труда. А это позволит скорректировать процесс обработки обращений и предотвратить повторение проблемных ситуаций или резко снизить их частоту.

Например, можно увеличить численность определенной группы менеджеров или вообще изменить график работы отдела. Сильная сторона MANGO OFFICE ещё и в том, что отчетность охватывает всех специалистов компании, задействованных в клиентском сервисе. Даже тех, что работают в других регионах или на дому. А ещё Центр Обработки Вызовов позволяет оценивать работу менеджеров не по личным симпатиям руководства, а по объективным показателям эффективности каждого сотрудника (KPI). К примеру, благодаря такому отчету, как «История работы операторов». Более того, каждый сотрудник видит свои нормативные и текущие результаты по многим параметрам, а также результаты своих коллег. Это не только позволяет каждому безошибочно выбрать те аспекты работы, которые именно сейчас надо подтянуть, но и обеспечивает определенную взаимопомощь. Например, сотрудник может отложить свой перерыв, если видит, что очередь звонков растет, а свободных специалистов нет.

Контролируем качество коммуникации онлайн

Центр Обработки ВызововЕщё один полезный инструмент для улучшения работы с клиентами – это режимы суфлирования и конференц-связи. Бывает, у менеджера во время разговора с потенциальным клиентом вдруг возникают проблемы. Причиной могут стать, например, нестандартные вопросы, на самостоятельное решение которых не хватает знаний или полномочий. Особенно этим страдают новые сотрудники на этапе обучения. В таких случаях руководитель, видя, что разговор затягивается, или получив от менеджера мгновенное сообщение с просьбой помочь, может подключиться к разговору в режиме суфлирования, и тогда подсказки руководителя будет слышать только сотрудник. Или руководитель может стать третьим участником беседы, если общение заходит в тупик, назревает конфликт и т.д.

Осуществлять контроль в реальном времени за качеством коммуникации могут и простые сотрудники. Как мы уже говорили, ЦОВ обеспечивает полную прозрачность работы всего коллектива. Благодаря тому, что все возможные участники коммуникаций с клиентами видят статусы друг друга, становится намного легче при необходимости перенаправить звонок не просто свободному, но и компетентному специалисту. А если таковых в данный момент нет, то секретарь не будет ставить клиента в длинную очередь, а объяснит ему ситуацию и запишет его данные и характер проблемы, чтобы впоследствии нужный специалист смог перезвонить ему и, не задавая лишних вопросов, сразу перейти к общению по делу. Безусловно, такой подход – ещё один плюс в деле сохранения клиентов и повышения их лояльности.

Краткий итог

Итак, грамотная работа с «воронкой обращений» позволит эффективно обрабатывать звонки клиентов, превращая их в продажи. А чтобы весь клиентский сервис функционировал по единой «шкале качества» (от момента набора номера клиентом и до совершения первой или повторной сделки), лучше всего воспользоваться связкой уникальных «облачных» бизнес-приложений MANGO OFFICE: ВАТС, CRM и ЦОВ. И вы не только начнете больше продавать, но и, самое главное, создадите общее положительное впечатление о своей компании. И получите над ней полный контроль, причем прозрачность и управляемость не пострадают при увеличении числа сотрудников, открытии новых офисов и торговых точек, работе сотрудников из дома, при росте клиентской базы и числа обрабатываемых звонков. И все управление будет построено на точных данных, для сбора которых не потребуются ни затраты, ни задержки. А это уже работа на долгосрочную перспективу.

Центр Обработки Вызовов

>>>Хотите обсудить эту статью подробнее? Ждем вас на нашем Форуме<<<

Комментарии

Оставить комментарий с помощью…
  • Equipnet (0)
  • Вконтакте (0)
  • Facebook (0)
Логотип компании
Комментариев пока нет

Вы можете разместить вашу статью в нашей ленте на коммерческой основе
Наш телефон: (495) 983-59-92. E-mail: manager@equipnet.ru

/management/articles/articles_54273.html 0
Электронный журнал «Управляй будущим»


Подписаться на журнал «Управляй будущим»
Почему доллар будет стоить 50 рублей?
Как зарабатывать по 3 000 000 рублей в месяц?
Где купить станок, который делает деньги?
Ответы на эти и другие вопросы ищи в рассылке EquipNet.ru