В настоящее время на рынке оборудования можно наблюдать огромное количество компаний, предлагающих оборудование как собственного производства, так и зарубежных изготовителей. Порой потребитель вынужден потратить значительное количество времени на выбор поставщика. Его волнует целый ряд вопросов: соответствует ли качество оборудования запросам, адекватна ли его цена, каков уровень сопроводительного сервиса от формирования заказа до постгарантийного обслуживания, каковы профессионализм и компетентность персонала. Что использует потребитель для определения подходящей компании? Статистика уверяет, что российский потребитель пользуется, прежде всего, так называемым, «сарафанным радио». Метод неплох, однако, человеческий фактор никто не отменял и, с одним заказчиком сработали на 5+, другому показалось, что ему уделили недостаточное внимание, но все более-менее, а третьего ничего не устроило. Новый заказчик может лишь прогнозировать ситуацию – у каждого из трех вариантов равные вероятности. Может – случайность тот негативный опыт, а может, действительно – компания нестабильна.
Можно отследить успехи поставщика на его сайте. Но было бы смешно предполагать, что кто-то напишет о себе плохо. Значительно проще потребителю определиться, имея совокупную оценку качеств поставщика, сделанную сторонней независимой компанией. Именно такой проект портала www.EquipNet.ru и ООО «АРБ-консалтинг» пилотировал в августе этого года. Он носит название «Сертифицирование оборудования и услуг поставщиков на соответствие требованиям потребителя». Смысл данной сертификации: повысить уровень качества производимого/поставляемого оборудования и услуг поставщиков, получив обратную связь от клиентов компании посредством специально составленных вопросов. Далее информация проходит аналитическую обработку, составляется процентное соответствие на удовлетворенность потребителя. То, что компания получает данный Сертификат, говорит о том, что ее профессиональный уровень проверен и подтвержден широким кругом потребителей.
Первым сертифицированным предприятием явилось ООО НПО «Тепловей» – производитель воздухонагревателей «Тепловей». Компания на рынке отопительных агрегатов с 1998 года, поставки осуществляет по территории РФ и ближнего зарубежья. В 2008 году продукцию компании «Тепловей» приобрела компания из Кувейта. За время работы модельный ряд пополнился агрегатами мощностью от 45 до 1000 кВт, которые создаются в соответствии с запросами и индивидуальными пожеланиями потребителя.
Выяснить, как помогает обратная связь с потребителями – обязательное условие при формировании долгосрочных планов деятельности.
Мы обратились с вопросами об оценке пройденной сертификации к руководителю службы сбыта ООО «НПО Тепловей» Гульнар Галимьяновой:
– Мы благодарны www.EquipNet.ru и «АРБ-консалтинг» за возможность пройти сертификацию. На мой взгляд, подобное мероприятие – необходимый инструмент для анализа деятельности компании и дальнейшего ее развития.
На самом деле мы периодически отслеживали результативность своей работы, посредством общения с нашими потребителями. Получали положительные отзывы и, даже привыкли к ним. Возможно, не каждый мог сказать в глаза, что его не устраивает. Через независимых экспертов мы получили объективные оценки. Они не отрицательны, но есть пожелания, исполнение которых с нашей стороны – серьезная работа.
Оборудование, еще сегодня кажущееся высокотехнологичным – уже завтра может морально устареть. Необходимо смотреть вперёд, проектировать и создавать новое оборудование, более совершенное, тем самым обеспечивая как нашему предприятию, так и компаниям наших потребителей успешное будущее.
Наша принципиальная позиция – индивидуальная работа с потребителем. Но всегда можно что-то улучшить, усовершенствовать. Все наши модели изготовлены в соответствии с необходимыми техническими условиями и ГОСТами. Перед тем как передать оборудование заказчику – мы проводим его обязательные испытания по заданным параметрам: по производительности воздуха, его напору, по температуре. Однако, несмотря на это бывают сбои в работе. Чаще всего это связано с нарушениями при монтаже и пусконаладочных работах на месте. И в этих и ряде других случаев мы всегда готовы прийти на помощь, проконсультировать.
Пройденная сертификация оказалась для нас ценна тем, что мы увидели практические шаги для улучшения качества продукции. Конкретно, могу сказать, что начали работу над модернизацией конструкторской документации.
Важным процессом я считаю работу с потребителем. У нас более 350 заказчиков из различных отраслей промышленности, малого и среднего бизнеса. Кроме приобретенного авторитета для нас важна и лояльность нашего потребителя, которая формируется через наше отношение к нему. А это выражается во внимании, в оперативной, мобильной работе с запросами каждого клиента. И, обязательно – в приемлемых условиях по цене и качеству. Это, конечно, общепринятые меры, но мы делаем их своими, индивидуальными.
Сертификат на соответствие требованиям потребителя, выданный независимым экспертом (а данном случае, ООО «АРБ-консалтинг»), безусловно, играет в плюс на отношение потенциальных потребителей к компании. Могу привести реальный пример. Команда ООО НПО «Тепловей» вела непростые переговоры с потенциальным клиентом, который был искушен в предложениях по отопительному оборудованию. Однако, после того как мы ознакомили его с Сертификатом – он проявил большую заинтересованность, попросил сделать предварительные расчеты.
Вот такие плюсы мы получили от прохождения Сертификации. Для нас она оказалась совершенно необременительной. Все исследование провели www.EquipNet.ru и «АРБ-консалтинг». На сегодняшний момент, я могу посоветовать компаниям, которые на стадии подготовки к прохождению Сертификации – предоставлять больший список клиентов для опроса. Результат тогда получится более точным.
Сертификацию, с одной стороны, мы оцениваем как проверку на профессионализм, а с другой, как взгляд со стороны на деятельность своей компании. Находясь внутри процесса, можно перестать замечать моменты, на которые стоит обратить внимание. А со стороны они становятся более очевидными. Получение же самого Сертификата – подтверждение качества работы компании. Мы рады, что он у нас есть!
Материал подготовлен www.EquipNet.ru
