CCBot/2.0 (http://commoncrawl.org/faq/)
Главная   Информационные статьи   Другое   Доброжелательный мир: программы лояльности

Доброжелательный мир

Добавлено: 13.05.2011

Доброжелательный мир: программы лояльности

Если порыться в своем кошельке, можно найти много интересного: например, десяток дисконтных карт в ближайшие магазины и автомобильные заправки, парочку карт постоянного клиента и бонусные наклейки, чтобы купить набор посуды подешевле. Если точных совпадений нет, то явно что-то в этом роде у каждого в кошельке найдется. Люди привыкли к скидкам, бонусам, распродажам, различным акциям, даже полюбили их, а для некоторых это стало настоящим «спортом» - у кого каких карт больше, ведь они все такие разные. Хотя, по сути, программы лояльности являются маркетинговым инструментом, преследующим одни и те же цели, который есть у большинства более или менее крупных компаний. Какими бывают такие программы? Об этом мы сейчас и расскажем.

Откуда ноги растут

Слово «лояльный» происходит от французского и английского «loyal», что буквально переводится как «верный», а в более широком смысле означает «корректно, благожелательно относящийся к кому-либо или чему-либо». При этом до сих пор нет однозначного понимания лояльности. Сторонники одной точки зрения считают, что в определении лояльности самым важным является эмоциональное отношение покупателя к бренду, а не сам факт покупки. Этой трактовке покупательской лояльности противостоит другая, которая акцентирует внимание на акте повторной и последующих покупках.

Хотя результат, по сути один, — товар или услуга будут приобретаться постоянно. Программы лояльности должны заинтересовать клиента, предоставив ему какие-то материальные выгоды, например, снижение цены, увеличение скидки. И предоставить эмоциональные и психологические сюрпризы - сделать для потребителя что-то приятное, возможно даже необычное. Если человек будет доволен этим сюрпризом, то товар, магазин или бренд станет в дальнейшем ассоциироваться с полученными положительными эмоциями.

«Все способы повышения лояльности клиентов можно разделить на классические и неклассические, — говорит Юрий Пачко, директор по маркетингу переводческой компании «Неотэк». — К классическим можно отнести различные дисконтные программы, специальные предложения, бонусные системы. А на неклассических стоит остановиться поподробнее. В основе неклассического подхода находится проявление компании по отношению к клиенту с точки зрения заботы, воспитания, соучастия. Соблюдение таких поведенческих характеристик компании и способствует повышению лояльности клиентов. В набор инструментов по повышению лояльности клиентов входят и специальные мероприятия, например, ежегодный кубок «Неотэк» по картингу, куда в качестве участников и зрителей приглашаются и клиенты компании».

В настоящее время программ лояльности бесчисленное множество, все зависит от фантазии и материальных возможностей компании. Тем не менее, можно выделить классические способы повышения лояльности клиентов. Например, скидка на второй товар в чеке – это классика. Вот и другие наиболее часто используемые программы лояльности:

Бонусные программы - предполагают начисление бонусов или баллов при совершении каждой покупки. Предоставленные баллы суммируются в течение какого-то промежутка времени, по истечении которого (или по достижении определенного количества баллов) ими можно оплатить новую покупку. Огромным преимуществом таких программ являются положительные эмоции клиента - в момент начисления бонусов, а затем непосредственно при приобретении услуги.
Подарочные карты или сертификаты – довольно разнообразный ряд программ.
Например, подарочная карта дает право пользоваться одним видом услуг в течение какого-то времени или гарантирует определенную скидку. Одним из эффективных методов является использование оплаченных подарочных карт на конкретную сумму или указанные услуги. Такие подарочные карты приятно дарить друзьям, которые в будущем пополнят ряды клиентов компании. Подарочные карты после их погашения можно использовать в различных розыгрышах призов.
Розыгрыши призов – один из наиболее популярных видов программ лояльности. Такие события всегда приятны. Независимо от того, нужен человеку конкретно этот подарок или нет. Положительные эмоции от выигрыша гарантированы! Преимущественно призы разыгрываются среди определенных сегментов клиентов - покупателей, совершивших покупки на указанную общую сумму, или клиентов, купивших абонемент в конкретном месяце.
Накопительные дисконтные программы – рост количества и стоимости покупок увеличивает скидку, предоставляемую клиенту. В данном случае разрабатывается шкала скидок: например, до пяти покупок скидка 3%, от пяти до десяти – 5%, с одиннадцатой до двадцатой покупки – 7%, главное не увлечься.
Сезонные распродажи являются самым популярным видом программ лояльности. Они предусматривают действие определенной дисконтной системы в течение определенного месяца или сезона.
Специальные предложения или акции – это перечень определенных услуг, действующих в течение ограниченного времени или для ограниченного круга потребителей. Сюда же можно отнести и пригласительные акции – таким примером может служить предоставление бесплатного первого занятия или получение скидок за привлечение новых клиентов.
Льготные условия обслуживания - особые условия, действующие для определенного сегмента потребителей (пенсионеров, студентов).
Предоставление привилегий членам клуба – особые привилегии, недоступные другим клиентам. Этот достаточно эффективный вид программ лояльности не только дарит положительные эмоции постоянным клиентам, являющимся членами клуба, но и побуждает других клиентов тоже стать членами клуба.
Внедрение различных видов оплат – наличными, безналичная оплата, оплата в момент совершения покупки, оплата в кредит.
Подарки – этот вид программы дает огромные возможности для выбора. Это могут быть подарки клиентам ко дню рождения, поздравительные открытки к праздникам и многое другое, на что только денег хватит.

«В основном мы используем бонусные системы, специальные предложения и дисконтные карты, — делится опытом Мария Иванова, руководитель отдела рекламы группы компаний «Астрал». — При заказе от определенной суммы дарили очень хорошие подарки, ноутбуки и прочее. Сейчас мы запустили тоже интересную программу. При заказе моторных масел Suprema - оборудование для замены масла в подарок. Заключается договор на определенную сумму и сразу же дается оборудование, если договор полностью выполняется, то оборудование достается абсолютно бесплатно. То есть клиент получает возможность заказывать масло в обычном режиме и сразу же пользоваться оборудованием».

Не только скидки

Впрочем, современные программы лояльности – это далеко не только скидки и бонусы. Все большую роль здесь играет сам подход к работе с клиентом, особенно если речь идет о сфере услуг. Представьте, вы обратились в компанию, постоянным клиентом которой являетесь, получили хорошую скидку на услуги. Однако качество обслуживания вас сильно разочаровало, все делалось медленно, некачественно, да еще пришлось заплатить сверх той суммы, о которой говорилось изначально. Стали вы в этом случае лояльным клиентом, или остались таковым? Вряд ли.

Поэтому в сфере услуг особенно важен подход к работе с клиентами, что делает их лояльными, зачастую, куда сильнее, чем дисконтные программы. По словам Юрия Пачко, директора по маркетингу переводческой компании «Неотэк», они рассматривают перевод вкупе с предоставлением корпоративного обслуживания и дополнительными бесплатными сервисами. И это очень хорошо сказывается на лояльности клиентов.

«В нашем случае при обращении в компанию «Неотэк» за переводом клиенту выделяется индивидуальный менеджер, который координирует весь процесс исполнения заказов, — делится опытом Юрий Пачко. — Это придает личностный характер взаимодействия между компанией и заказчиком, а также способствует легкости и комфортности общения при повторном обращении. Кроме того, во многих случаях компания выступает не только как поставщик услуги, но и центр компетенций. Это означает, что специалисты всегда охотно дают бесплатные рекомендации, например, по дальнейшей разработке документации клиентом самостоятельно, или по разрешению вопросов связанных с той или иной областью знания, в которой специализируются те или другие наши сотрудники. В рамках своей философии отношения к клиенту Неотэк стремится стать неким отдаленным подразделением компании-заказчика и соучастником его деятельности. Например, в случае потери клиентом какой-либо документации переведенной Неотэк ранее и сохраненной в корпоративном архиве, документы могут быть бесплатно восстановлены и доставлены клиенту курьером. В компании существует также специальная бесплатная образовательная программа для клиентов Gain and Share, в рамках которой сотрудники компании делятся накопленным опытом по реализации переводческих проектов со своими заказчиками».

***
Как видно, программ лояльности множество. И это далеко не только бонусные программы и скидки, но и другие, не менее, а зачастую и более, действенные инструменты. Особенно в тех случаях, когда речь идет о сфере услуг. Поэтому, выбирая любую программу лояльности нужно помнить, что это форма маркетинга, которая направлена на создание долгосрочных отношений с клиентами, с целью сделать их постоянными покупателями.

Однако минусом лояльности в продолжение достоинств, как ни странно, является человеческий фактор. Ни одна программа не заставит купить человека вещь, которая ему не нравится или в конкретный момент времени просто не нужна. Человеку свойственно пробовать, искать, ошибаться. Правда, искать он будет у тех, кто дал дисконт или не забыл поздравить с днем рождения. Это тоже человеческая натура.

Фото с сайтов edooce.com, patrz.pl, ru-iphone.com, blogs.mail.ru, edu.pl

>>>Хотите обсудить эту статью подробнее? Ждем вас на нашем Форуме<<<

Комментарии

Оставить комментарий с помощью…
  • Equipnet (0)
  • Вконтакте (0)
  • Facebook (0)
Логотип компании
Комментариев пока нет

Вы можете разместить вашу статью в нашей ленте на коммерческой основе
Наш телефон: (495) 983-59-92. E-mail: manager@equipnet.ru

/articles/other/other_800.html 0
Интервью
10.03.2016
 Индукционные плиты: когда выгода покупателя означает и выгоду продавца
СУХОРУКОВ
Михаил
Ведущий менеджер технологического направления
Компания «Деловая Русь»
Что представляет собой рынок продаж индукционного оборудования в эпоху кризиса и с чем на него лучше выходить
Почему доллар будет стоить 50 рублей?
Как зарабатывать по 3 000 000 рублей в месяц?
Где купить станок, который делает деньги?
Ответы на эти и другие вопросы ищи в рассылке EquipNet.ru