Пытаетесь вручную увеличить продажи? Есть более эффективное решение!

Как известно, все осуществляемые в той или иной компании продажи образно можно представить в виде так называемой «воронки». Например, если из 50 поступивших клиентских звонков 5 привели к реальным сделкам, то первая цифра – это её широкое горлышко, а вторая, соответственно, – узкое. А вся «воронка продаж», таким образом, составила 10%. Насколько это удовлетворительный результат – зависит от конкретного бизнеса.

В любом случае, ни один здравомыслящий руководитель отдела продаж или владелец фирмы не откажется ещё больше расширить «воронку продаж», даже если ее пропускная способность уже находится на типичном для отрасли уровне. И здесь есть два варианта: либо увеличить число обращений от потенциальных клиентов, либо улучшить качество работы с уже имеющимся их числом, сократив потери в «воронке».

Еще лучше совместить оба варианта, что вкупе позволит значительно расширить «воронку продаж»: иногда на 20-30%, иногда – в разы! Причем, разумно сочетая управленческие решения и современные «облачные» бизнес-приложения, этого результата может добиться практически любое предприятие. В этой и следующих статьях мы поговорим, как это сделать.

В «больших» продажах важны все мелочи

Конечно, вышеописанная простейшая форма «воронки продаж» удобна для того, чтобы оценить картину продаж в целом. Но распространенная ошибка состоит в том, чтобы при управлении величиной и эффективностью «воронки» исходить лишь из двух параметров: количества обратившихся клиентов и числа проведенных сделок в течение определенного периода времени, в то время как каждая серьезная продажа представляет собой не менее 7 отдельных, но по-своему значимых этапов. И недооценивать их – значит слишком огрублять реальную картину, лишать компанию важных рычагов управления и, как следствие, дополнительной прибыли.

Что это за этапы? Во-первых, «холодные» звонки потенциальным клиентам. Во-вторых, встречи с теми из них, кто заинтересовался сделанным им предложением. В-третьих, определение конкретных потребностей этих заказчиков, причем именно потребностей реальных, которые зачастую сильно отличаются от того, о чем поначалу говорит сам клиент. В-четвертых, выставление счетов по заказам. В-пятых, контроль оплаты по ним. В-шестых, проверка доставки/подключения клиентам продукта или услуги. Наконец, в-седьмых, выявление у них желания к продолжению сотрудничества на постоянной основе, ведущего к новым заказам.

Вообще, этих этапов может быть и больше. Причем, их количество напрямую влияет на процентный прирост «воронки» на каждом из них. Более того, такая прозрачность управления, контроль на всех этапах и последовательность в действиях компании по улучшению процесса продаж, – ощущаются клиентами и выделяют компанию в ряду конкурентов, привлекает новых клиентов. Удобен такой механизм работы и для руководства, поскольку он создает ясные точки контроля и наглядно демонстрирует, в каком месте цепочка «проседает», снижая пропускную способность «воронки продаж». Объясним это на примере.

Допустим, за неделю отделом продаж совершено 200 «холодных» звонков, и 22 из них вылились в соглашения о встрече с потенциальными заказчиками. «Воронка» данного этапа – 11%. Если по итогам личного общения с клиентами было заключено, скажем, 18 сделок, значит, «воронка» этого шага по отношению к 11%, которые мы теперь берем как 100-процентный показатель, равна 81,8%, а общая пропускная способность двух этапов составляет 9%.

Сужение «воронки продаж» налицо. А «слабым звеном» в цепи, следовательно, является умение менеджеров компании заинтересовать и затем довести потенциального клиента до заказа. Не верите? Тем не менее, такой подход, в отличие от решительных приказов начальства в виде «Нам нужен рост продаж!», действительно работает, увеличивая количество реальных сделок.

Однако чтобы закрепить результат, сделать его регулярным, должен осуществляться постоянный контроль. Ведь продажа совершается не сиюминутно и даже не за один день. Поэтому, если «проседание» на одном, а то и нескольких этапах произошло, а выявили это не сразу, то вывод один – продажи падали, а деньги терялись как до, так и после обнаружения проблем, ведь на нормализацию ситуации тоже требуется время.

И вот здесь мы подошли к самому главному: отслеживать каждый «шаг» своих менеджеров, послойно контролируя их «воронку продаж» и одновременно общие показатели, руководитель должен фактически в режиме «онлайн». Но делать это вручную – значит заниматься только этим, что абсолютно не допустимо, да и практически невозможно. Поэтому разработано принципиально иное решение, давно зарекомендовавшее себя как максимально эффективное.

Речь об «облачных» бизнес-приложениях со встроенной телефонией: виртуальная АТС (ВАТС), Центр Обработки Вызовов (ЦОВ) и CRM MANGO OFFICE. Эти сервисы – лучший помощник в качественном мониторинге и анализе «воронки продаж» как по компании и отделу, так и по каждому специалисту в отдельности.

«Широкое горлышко воронки»

Итак, в распоряжении компании есть мощный набор инструментов, позволяющий значительно больше продавать. Но, чтобы извлекать из него максимум пользы, необходимо понимать, как он работает на каждом этапе продаж. В этом материале мы подробно расскажем о первом «шаге» на пути к продаже, – первичных контактах с потенциальными клиентами (т. е. входе в «широкое горлышко» воронки) и о том, как помогает повысить их число виртуальная АТС MANGO OFFICE. Ну а следующая статья будет посвящена «облачной» CRM, позволяющей расширять «воронку продаж» уже на «узком участке», завершающем всю цепь. А потом увидим, как улучшить среднюю часть «воронки» с помощью Центра Обработки Вызовов и сочетания всех бизнес-приложений MANGO OFFICE.

А пока обратимся к «холодным» звонкам и входящим обращениям, их правильному распределению и обработке. Одно из главных правил любых продаж гласит: потеря вызовов должна быть сведена к минимуму, иначе клиент обратится к вашим конкурентам. То есть звонящий не должен «застрять» в длинной телефонной очереди или услышать сигнал «занято». На худой конец у вас должен, по крайней мере, сохраниться его номер, чтобы компания могла восстановить с ним связь и не потерять деньги.

Проблема потери вызовов, к слову, очень серьезна, особенно когда случается большой приток клиентов в результате успешно проведенной рекламной кампании, а масштабируемой технологии для управления этой ситуацией попросту нет. Решением этой проблемы и является ВАТС MANGO OFFICE с входящим в него инструментарием.

Во-первых, это инструменты, позволяющие легко принимать в несколько раз больше звонков тем же количеством специалистов. Многоканальные номера, с которыми отлично сочетаются голосовые меню – простые и многоуровневые. Система автоматической переадресации входящих звонков на офисные, мобильные, домашние телефоны сотрудников (при необходимости), на Skype. Причем эта система может даже при повторном звонке восстановить соединение с тем менеджером, который вел переговоры.

Особая гибкость этой подсистемы ВАТС MANGO OFFICE выражается в умении работать по различным алгоритмам: от равномерного распределения входящих звонков по менеджерам, до функции «одновременно всем», когда вызов получает первый освободившийся сотрудник. Кстати, такой алгоритм дает возможность сократить количество потерянных обращений до 15%. А, например, приоритетное распределение по уровню квалификации может на 15-25% повысить передачу процесса продажи на следующий этап. Ну, а благодаря «восьмисотым» номерам, уже успевшим превратиться в современный стандарт для многих направлений бизнеса, ваша компания теперь будет прирастать и регионами, и ранее недоступной аудиторией.

Вторую, важнейшую, группу инструментов составляют онлайн-отчеты виртуальной АТС MANGO OFFICE – непревзойденные информационно-аналитические сервисы, позволяющие осуществлять мониторинг абсолютно всех звонков и за любой отрезок времени и анализировать эту информацию на различных «срезах». Таким образом, вы всегда вовремя сможете заметить и исправить возникшие ошибки на первоначальном этапе продаж. А возможность записи разговоров и анализ их ошибок и лучших образцов, помогут существенно улучшить подготовку и качество работы всех менеджеров, серьезно увеличив количество клиентских обращений – то есть «широкое горлышко воронки продаж».

Дальше – черед «узкой части», о возможности расширения которой с помощью CRM-системы в логической связке с ВАТС MANGO OFFICE, мы обязательно расскажем в нашем следующем материале.