CCBot/2.0 (http://commoncrawl.org/faq/)
Главная   Информационные статьи   Технологии   Спорим, это поможет вам продавать больше?

Спорим, это поможет вам продавать больше?

Добавлено: 07.08.2013

Спорим, это поможет вам продавать больше?

Помните, мы рассказывали о линейке облачных приложений «Манго-Офис»? Да-да, тех самых, что практически без усилий и денежных вливаний увеличивают продажи почти любого бизнеса минимум на 20%. А сейчас вы узнаете еще об одном сервисе «Манго-Офис», который позволяет вашему бизнесу стать еще сильнее.

Итак, у вас уже есть Виртуальная АТС «Манго-Офис». Она дает вам возможность контролировать звонки «от и до» и управлять ими. У вас перед глазами вся статистика работы с клиентом и обработки вызовов менеджерами. Так вот, анализируя эти отчеты, например, за неделю, вы понимаете, что и где «провисает». Соответственно, решаете, как можно подтянуть эти слабые места.

Например, есть менеджер Александр, у которого вроде бы все хорошо. Но, почему-то, разговор с клиентами у него длится в разы дольше, чем у его коллег. В этом случае вы слушаете записи разговоров Александра, анализируете, что этот менеджер делает не так, даете ему соответствующие рекомендации.

Еще через неделю вы смотрите новый отчет. И уже на основании этих данных анализируете, насколько ваши советы пошли на пользу Александру и воспользовался ли он ими в принципе. Вносите новые корректировки, через неделю опять анализируете результаты и так далее.

Или другой пример по отчетам Виртуальной АТС вы видите, что все чаще ваши клиенты вынуждены ждать ответа менеджеров. При этом звонки многих клиентов сотрудники переводят друг другу, а некоторым ВИП-клиентам не было уделено достаточно внимания.

Что делать? Вы принимаете определенные меры. Внедряете новый регламент работы. И ждете, чтобы оценить результат и понять, куда двигаться дальше.

Согласитесь, ситуация вполне нормальная. Да что там нормальная, в большинстве компаний нет и такого!

Но вот беда нормальной эта ситуация кажется лишь вам. Клиент, когда он сталкивается с подобными недочетами, не считает это нормальным. В его глазах все это ваши минусы, которые в конечном итоге могут и вовсе привести к тому, что он откажется от работы с вами. Перспектива нерадостная. Согласны?

А ведь ее очень легко избежать! Вы или другой ответственный сотрудник можете видеть все эти шероховатости в работе с клиентами, которые не вписываются в идеальную картинку, в режиме реального времени. То есть, как только на проводе возникла внештатная ситуация, вы тут же получаете соответствующий сигнал и можете в нее оперативно вмешаться, чтобы все быстро разрешить.

Именно такие возможности вам предоставляет Центр обработки вызовов (ЦОВ), который является еще одним из продуктов системы «Манго-Офис».

Как Центр обработки вызовов повышает лояльность клиентов

Давайте оставим в стороне все теоретические рассуждения и технические подробности работы Центра обработки вызовов. Вместо этого рассмотрим нюансы его работы на конкретных жизненных примерах.

Представьте, у вас в компании есть определенный регламент работы с входящими звонками в службу поддержки, и клиенты выстраиваются в очередь к оператору. И вот, на этот общий телефон позвонил ваш ВИП-клиент. По умолчанию он ставится системой в очередь, где оказывается, скажем, седьмым.

Но так как у этого клиента особый статус, то вы сразу получаете уведомление о его звонке. При этом вы видите, куда позвонил этот клиент и какой у него номер в очереди. В ваших силах тут же вмешаться в ситуацию вы просто нажимаете пару кнопок и делаете ВИП-клиента первым в очереди или вовсе переводите его на другого специалиста, который свободен.

Согласитесь, это чрезвычайно удобно и полезно для бизнеса. Ведь ВИП-клиенты такое внимание ценят. Да, они могут не говорить вам об этом. Но, поверьте, столь трепетное отношение откладывается в памяти и с этих пор оно становится еще одним, причем, весьма жирным, плюсом в вашу пользу.

Но это далеко не все! Вы в реальном времени видите, что дальше происходит с этим клиентом. Вам видно, как долго с ним разговаривает сотрудник, переключает ли он клиента на других специалистов, заставляет ли его ждать и так далее. И если вы видите, что работа со звонком выбивается из регламента, то тут же предпринимаете меры. Какие?

Во-первых, вы можете подключиться и послушать, о чем говорят клиент и ваш сотрудник, как проходит разговор и так далее. И если вы слышите, что разговор складывается неудачно, что менеджер теряется, клиент недоволен, то тут же подключаетесь. Например, вы можете «вклиниться» в разговор менеджера с клиентом, превратив его в телефонную конференцию и взяв на себя решение важных вопросов.

Вы можете дать по телефону подсказки сотруднику. При этом клиент этих подсказок не слышит. Вы можете перевести звонок на другого, более компетентного или опытного сотрудника. Что конкретно предпринять — зависит от вас и текущей ситуации.

Как Центр обработки вызовов помогает сотрудникам

Представьте себе сотрудника колл-центра, который обрабатывает звонки. У них есть четко регламентированное время, и в графике расписана каждая минута. Указано даже время, когда можно отойти в туалет.

А теперь ответьте на вопрос: можно ли рассчитывать на желание такого сотрудника совершенствоваться самому и улучшать свою работу? Вряд ли. Поэтому такая модель не подходит малому и среднему бизнесу, которым нужны продавцы кровно заинтересованные в результате.

Центр обработки вызовов как раз и служит для того, чтобы помогать вашим сотрудникам совершенствоваться, расти, развиваться и помогать расти вашему бизнесу. Как именно это происходит?

Во-первых, ЦОВ дает сотруднику инструменты для повышения своего профессионального уровня и повышения доходов. Это статистический анализ показателей работы сотрудников и запись его разговоров с клиентами. На основании этих данных можно выявить ошибки и составить индивидуальную программу тренингов. Или привлечь экспертов, которые будут помогать сотруднику непосредственно во время разговора, подключившись к разговору в режиме суфлирования, но есть и более тонкие инструменты.

ЦОВ в реальном времени наглядно показывает вашим менеджерам по продажам, насколько они укладываются в нормативы и регламенты. Как только какой-то параметр у менеджера начинает «провисать», система тут же проинформирует его об этом. Именно тут же, в данный момент, а не через неделю, когда будет готов стандартный отчет.

Например, менеджер видит, что у него выросла средняя длительность разговора. Он понимает, что надо менять подход к беседе и тут же вносит корректировки. При этом он видит и соответствующие показатели своих коллег, сравнивает себя с ними. Таким образом, у менеджера появляются инструменты, которые на практике помогают ему самосовершенствоваться и оттачивать мастерство.

Как Центр обработки вызовов помогает руководителю

Центр обработки вызовов это инструмент нового поколения для улучшения бизнеса. Ведь теперь в отчетах о работе с клиентами вы видите не только то, насколько те или иные параметры соответствуют плану. Но и то, как часто, когда, по какому поводу и какие вмешательства в работу совершались с помощью ЦОВ.

Достаточно проанализировать эти данные и у вас перед глазами выстроится целый ряд слабых мест, которые требуют улучшений. Это именно те слабые места, в которых чаще всего требовалось или происходило вмешательство с помощью Центра обработки вызовов. Каков следующий шаг?

Осталось понять, что именно здесь и почему идет не так, как вы планировали. И соответствующим образом скорректировать работу Виртуальной АТС. Все, после этого регулярно возникающие здесь проблемы, требовавшие вмешательства через Центр обработки вызовов, останутся в прошлом.

Почему Центр обработки вызовов выгоден вашей компании

Сейчас мы не будем говорить о том, как Центр обработки вызовов позволяет вашей фирме увеличить прибыль, повысить лояльность клиентов, улучшить работу и так далее. Все эти вещи мы разобрали выше на конкретных жизненных примерах. Сейчас вы узнаете о том, почему этот инструмент выгоден вам еще и с финансовой стороны.

Лицензируется Центр обработки вызовов по числу одновременно работающих с ним пользователей. И это раскрывает вам огромное поле для маневра и экономии. При этом цена самой лицензии весьма доступна.

Например, у вас в отделе продаж работают 30 человек в 2 смены по 15 человек в каждой. Чтобы все они были подключены к Центру обработки вызовов вам достаточно купить лишь 15 лицензий, ведь именно столько людей будут пользоваться этим сервисом одновременно. Т. е. в расчете на одного сотрудника Центр обработки вызовов обойдется вам всего в 100 рублей в месяц.

Впрочем, вы можете сэкономить даже в том случае, если у вас на телефоне работает большое число людей, которых никак не разбить посменно. Вы можете подключить Центр обработки вызовов на время. Например, на пару недель, а потом отключить. В итоге у вас уже будет большое поле для работы по улучшению бизнеса.

И это лишь часть возможностей, которые вы получаете от внедрения Центра обработки вызовов и других инструментов сервиса «Манго-Офис». Узнайте больше о возможностях этой системы на сайте «Манго-Офис» или по телефону 8-800-55555-22.

>>>Хотите обсудить эту статью подробнее? Ждем вас на нашем Форуме<<<

Комментарии

Оставить комментарий с помощью…
  • Equipnet (0)
  • Вконтакте (0)
  • Facebook (0)
Логотип компании
Комментариев пока нет

Вы можете разместить вашу статью в нашей ленте на коммерческой основе
Наш телефон: (495) 983-59-92. E-mail: manager@equipnet.ru

/articles/hi-tech/hi-tech_1334.html 0
Интервью
10.03.2016
 Индукционные плиты: когда выгода покупателя означает и выгоду продавца
СУХОРУКОВ
Михаил
Ведущий менеджер технологического направления
Компания «Деловая Русь»
Что представляет собой рынок продаж индукционного оборудования в эпоху кризиса и с чем на него лучше выходить
Почему доллар будет стоить 50 рублей?
Как зарабатывать по 3 000 000 рублей в месяц?
Где купить станок, который делает деньги?
Ответы на эти и другие вопросы ищи в рассылке EquipNet.ru